Dienstag, 23. April 2013

Wenn der Kunde ein Problem hat, dann wird er zum Problem.....

Vielleicht erinnert Ihr Euch daran, im Oktober habe ich mir eine Wellensteyn-Jacke zugelegt, endlich-meine Traum-Jacke! Alles super-oder doch nicht? Nachdem ich sie ein paarmal angezogen hatte, zeigten sich Farb-Abschürfungen an den Seitennähten, nur an einer Seite und zwar an der, wo ich meine Tasche trage. Aber wie kann so etwas sein? Das ist mir noch bei keiner meiner Jacken passiert.
Ich bin jedenfalls sehr verärgert darüber, denn so billig war die Jacke ja nun auch nicht (249 Euro) und bei meinen z.T. wesentlich günstigeren Jacken ist mir das noch nicht passiert.
Also bin ich zu P&C nach Dornbirn gefahren, wo ich die Jacke gekauft habe, um sie dort zu reklamieren. Einen Kassenbon hatte ich leider nicht mehr, der ist an der Ausfuhrbescheinigung gewesen und ich habe versäumt ihn zu kopieren. Also ich ohne Bon in den Laden ( da ich selber seit fast 30 Jahren im Einzelhandel arbeite, weiß ich, dass ich für eine Reklamation eigentlich keinen Bon benötige, da ich ja die Jacke nicht umtauschen, sondern reklamieren wollte). Nicht so im Hause P&C!
Zuerst kümmerte sich eine nette Verkäuferin um mein Anliegen, ging zu dem zuständigen Herrn, kam wieder und erklärte mir, dass man die Jacke nicht zurücknehmen könne, da ich keinen Kaufbeleg hätte. Aber das wollte ich ja auch gar nicht, ich wollte sie ja lediglich reklamieren, sprich man sollte die Jacke zu Wellensteyn einschicken. So bat ich die nette Dame, doch mal Ihren Chef herzuholen, der dann auch kam, wenn auch widerwillig. Nein, ohne Kaufnachweis könne er nichts machen. Anders wäre der Fall, wenn ich eine Kundenkarte hätte, dann könne man den Vorgang nachvollziehen. Nein, eine Kundenkarte hätte ich nicht.Tja, dann könne er nichts für mich tun. Er bot mir dann noch (gnädigerweise) an, die Anschrift von Wellensteyn herauszusuchen, damit ich dann SELBER die Jacke hinschicken kann. Ich betonte nochmals, das ich ja kein Geld wolle, sondern nur möchte, dass er die Jacke einschickt, damit sich das Unternehmen Wellensteyn das Stück ansehen kann und dazu Stellung nimmt. Aber es gab bei diesem Herrn, dessen Namen ich mir leider nicht notiert habe, kein Weiterkommen.
So etwas ist mir noch NIE passiert. Wenn Kunden mit einem Problem zu uns kamen, war es immer unser Bestreben, dem Kunden weiterzuhelfen, sich seinem Anliegen anzunehmen, aber wir haben ihn nicht nach Hause geschickt, nach dem Motto :" Sieh´zu wie Du zurecht kommst!". Ich war sprachlos und das will schon was heißen! Der Chef hat mich richtig abgespeist. Dem Kunden derart vor den Kopf zustoßen, das ist mir noch nie passiert, ihn mit seinem Problem alleine zu lassen, zumal man im Zeitalter der EDV zumindest nachsehen kann, ob der Artikel im Haus geführt worden ist. Unvollrichteter Dinge bin ich dann wieder gegangen. Vorher wurde uns dann noch angeboten für die Zukunft eine Kundenkarte zu beantragen. Was soll ich sagen? Für P&C wird es bei mir keine Zukunft geben, denn dort werde ich bestimmt NIE wieder kaufen. Was der gute Mann sicher nicht bedacht hat, was aber wissenschaftlich belegt ist :
Ist ein Kunde unzufrieden, dann erfahren davon im Durchschnitt 100 andere Menschen ( von-Mund-zu-Mundpropaganda).
Ich weiß nicht, ob es sich in der heutigen Zeit noch ein Unternehmen leisten kann, einen Kunden unzufrieden aus dem Haus gehen zulassen (außer P&C natürlich).
Vielleicht sitzt P&C Dornbirn noch auf dem hohen Ross, weil die Schweizer in Scharen über die Grenze strömen und ohne sich Mühe geben zu müssen die Kassen füllen, aber Hochmut kommt vor dem Fall, denn Zeiten ändern sich auch....

P:S: Ich möchte hier nicht über ein einzelnes Unternehmen lästern ( ich habe in Deutschland des Öfteren bei P&C gekauft und war immer zufrieden), aber ich möchte meinem Unmut Luft machen, wie heute mit Konsumenten umgegangen wird. Das Geld wollen sie alle, aber sobald ein Problem auftaucht fühlt sich niemand mehr zuständig. Bei der netten Verkäuferin habe ich mich noch bedankt. Sie war genauso fassungslos wie ich!


So sieht die Jacke nach ein paar Mal tragen aus...

...die Farbe hat sich abgelöst.

Beim Kauf wurde ich nicht darauf hingewiesen, dass ich keine Handtasche tragen darf, die eventuell an der Jacke reibt.



Ich werde jetzt die Jacke selber zu Wellensteyn schicken und mal sehen was sie sagen.





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